Flexo Concepts ha transformado por completo su forma de hacer negocios.
Es decir, digitalmente.
Comenzó como todos nuestros proyectos, con una visión -crear una cohesión digital en toda nuestra empresa para optimizar la experiencia de nuestros clientes con nosotros- y un plan para hacer realidad esa visión. Juntos, nos llevaron por un camino de 4 años de transformación digital omnipresente que llegó a todos los rincones de nuestra empresa y unió todas nuestras funciones empresariales.
"La transformación digital de una empresa puede no ser muy perceptible desde el exterior", dijo Greg Howell, Flexo Concepts' presidente y líder de facto del proyecto. "Si se hace correctamente, los clientes no lo notarán inicialmente. Pero con el tiempo verán cada vez más ejemplos de experiencias mejoradas al relacionarse con proveedores que se están transformando."
El éxito de la transformación digital requiere un arduo trabajo dentro de la organización, un enfoque sostenido de toda la empresa en un objetivo a largo plazo y mucha paciencia en el camino. Un actor clave en la transición de la empresa fue Phil Ryan, Director de Suministros y Experiencia del Cliente de Flexo Concepts. Juntos, Greg y Phil pilotaron un proceso para acometer esta iniciativa a lo largo de 4 años, lo que dio lugar a innumerables ejemplos de uso de la tecnología de forma revolucionaria.
Desde el principio, Greg se dio cuenta de la importancia de extraer ideas y contar con la participación de todas las áreas de la empresa: no sólo TI o Ventas, donde comenzó la iniciativa, sino también Contabilidad, Ingeniería, Operaciones, Marketing, Fabricación y Experiencia del cliente. Esto era importante no sólo para generar las mejores ideas, sino también para garantizar que los conocimientos y la capacidad se distribuyeran por toda la empresa y no se centraran en unas pocas personas. Estaba seguro de que todos los miembros de la organización -de arriba abajo y en todos los ámbitos- debían trabajar juntos para que esto tuviera éxito. Y así nació nuestro "Equipo de Transformación Digital", con representantes de cada departamento.
Desde el principio, el equipo se reunía cada dos semanas para comunicar los avances, celebrar las "victorias", examinar ideas y planificar los siguientes pasos. Se decidían las tareas, y los miembros volvían a sus departamentos después de cada reunión con listas de tareas tácticas. Poco a poco, las tareas fueron pasando del estado de "pendientes" al de "completadas" y tachadas de la lista.
Con el tiempo, empezaron a suceder cosas maravillosas en distintas partes de la organización. En el departamento de contabilidad, por ejemplo, se consiguió un control más estricto de la facturación y los cobros, un mejor seguimiento de los costes, una facturación en varias divisas más sencilla y una gestión simplificada de los impuestos sobre las ventas. Nuestro Ingenieros empezó a utilizar "casos", o tickets del sistema CRM, para gestionar el proceso de análisis de hojas. El personal de Fabricación empezó a disfrutar de la facilidad de uso de una herramienta de envío en plataforma que permitía la creación directa de envíos a partir de un pedido de venta dentro de una única aplicación. Los procedimientos normalizados de trabajo y los registros maestros de lotes crearon directrices claras y accesibles para el funcionamiento diario en formato digital. La nueva automatización de la gestión de inventarios y un sistema de aprovisionamiento centralizado garantizaron el acceso a niveles precisos y actualizados de producto disponible, una mejor asignación de costes y un mejor seguimiento de las materias primas. El equipo de experiencia del cliente empezó a utilizar encuestas para evaluar el rendimiento de la empresa, no sólo para satisfacer las necesidades actuales de los clientes, sino también para hacerse una idea de los nuevos servicios que a la gente le gustaría que ofreciéramos.
El seguimiento interno y externo de los problemas de calidad a través de casos digitales nos permite reconocer los problemas a tiempo, investigarlos y resolverlos lo antes posible. También se ahorraron costes internos cuando el departamento de operaciones declaró el "estado sin papel" en septiembre de 2019, ¡eliminando más de 87.000 piezas de papel y unos 10.000 dólares en gastos relacionados anualmente! Ahora, un pedido se recibe, procesa, fabrica, empaqueta, envía y factura utilizando una sola hoja de papel: el albarán.
Los equipos de ventas y marketing también se vieron recompensados con procesos automatizados para detectar los puntos débiles de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas. La integración y optimización de los sistemas de software proporciona un análisis rápido y sencillo de las "instantáneas" de las cuentas y un seguimiento a través de cuadros de mando personalizados, lo que proporciona a nuestros vendedores toda la información que necesitan al alcance de su mano (con el teclado). Nuestro personal de marketing ha adquirido herramientas para determinar la información que buscan los clientes potenciales y ofrecérsela no solo cuando lo quieren, pero cómo. Un repositorio central ofrece a todo el equipo internacional acceso a todo el material de marketing en línea, y un proceso Kanban les permite solicitar digitalmente material de apoyo a las ventas.
Hoy nos enorgullece informar de que el 100% de nuestros procesos empresariales están en la nube (salvo algunas aplicaciones que requieren un uso intensivo del procesador y algo de almacenamiento local de archivos). Todo el personal de nuestras oficinas en toda la empresa tiene acceso a todas las funciones de trabajo a través de la web, lo que facilita el funcionamiento remoto en portátiles, iPads, teléfonos móviles y otros dispositivos. Como resultado, ahora tenemos la máxima flexibilidad para mantener un servicio ininterrumpido a nuestros clientes a pesar de los imprevistos que puedan afectar a nuestra capacidad para operar desde una ubicación central.
Greg ve la transformación digital de nuestra empresa como una extensión lógica de nuestra mentalidad de mejora continua y cree que realmente no se puede hacer una cosa sin la otra. "Nuestra cultura siempre ha hecho hincapié en encontrar formas de trabajar de forma más inteligente y aprovechar la tecnología para hacerlo. Al igual que la mejora continua, la transformación digital significativa es una acumulación de mejoras muy pequeñas realizadas a lo largo del tiempo que se unen para crear sistemas grandes, eficientes y más capaces."
Comenzó con la convicción de que si podíamos crear un registro digital de todas nuestras interacciones con los clientes, podríamos alcanzar la felicidad operativa y ofrecer experiencias increíbles a nuestros clientes. Y lo hemos conseguido. Por ahora. Porque, casi por definición, la transformación digital es un proceso interminable con infinitas posibilidades de mejora. A medida que nuestra forma de hacer negocios siga evolucionando, nuestras capacidades tecnológicas crezcan y nuestra orientación al cliente se mantenga firme, no hay duda de que seguiremos "transformándonos".
